Estem segurs que tots utilitzeu el concepte qualitat dins de la vostra organització i esteu en la seva constant cerca en els productes i serveis oferts. Encara així, des de Consultcat hem considerat oportú fer un breu repàs de la història de la qualitat, la seva gestió i l’abast de l’excel·lència. A més, hem recopilat els sistemes més famosos encarregats de la seva gestió perquè pugueu estar al dia. Vols saber més? A continuació, us ho expliquem tot.

Gestió de la qualitat

La gestió de la qualitat ha sofert un gran canvi amb el pas dels anys. En el seu inici, si ens remuntem a l’època en la qual vivien filòsofs grecs com Plató, el concepte qualitat significava: Ser o posseir el millor. Encunyar aquest terme podia considerar-se haver aconseguit l’excel·lència. En l’actualitat, aquesta paraula pot usar-se amb la mateixa accepció. No obstant això, la seva idea i mètode d’abast ha variat.

Retrocedint a l’etapa artesanal, aquesta posava el focus en el producte. Tota activitat i gestió realitzada tenia com a fi obtenir productes de qualitat (Considerats els millors). La seva fi va donar pas seguidament a la industrialització.

En aquesta nova època l’objecte d’estudi era el procés. Així, la qualitat va quedar relegada a un segon pla, buscant-se únicament crear producció en massa per a poder arribar a complir la demanda establerta.

Si bé aquesta època va ser duradora, l’evolució de la societat va determinar que la qualitat es veuria reflectida en la satisfacció del client. Per això, acabar l’època de la industrialització va comportar que la quantitat produïda no era tan important com el control final del procés producció-lliurament a client. La satisfacció del client únicament es produïa si el producte triat estava en plenes condicions i no resultava defectuós. És per això que es passa a una etapa en la qual, per a poder gestionar la qualitat adequadament, les empreses es centren en el control de processos. Aquest control comporta la realització d’una anàlisi de cadascun dels seus productes i etapes per a així aconseguir el resultat desitjat.

Encara duent a terme aquestes anàlisis, es va determinar que el resultat podia estar condicionat des d’un inici pel disseny del producte. Era aquest mateix el que podia estar arrossegant disconformitats al llarg de tot el desenvolupament. D’aquesta manera s’arriba a una època en la qual l’enfocament passa a tenir el control del disseny.

A més, al ser la qualitat un fet subjectiu, del qual cada persona pot obtenir la seva pròpia percepció, en 1994 Reeves i Bednar, considerats com a pares de la qualitat, es varen plantejar aquest fet com una feblesa inherent al concepte. És a dir, al no existir una guia o unes directrius clares per als directius que volguessin aconseguir la màxima qualitat (l’excel·lència) era de difícil aplicació aconseguir arribar a aquests estàndards. A més, la idea concebuda sobre la qualitat estava enfocada a la gestió en el disseny del producte, dirigint a aquest aspecte tots els esforços de la companyia.

Així mateix, si l’enfocament de qualitat se centrava en el disseny i producte final com a tal, es podria arribar a produir un desequilibri en el mercat, ja que es durien a terme una sèrie de processos destinats a donar al bé unes característiques superiors a la resta fent que s’incrementés el seu preu associat i que, pot ser, el consumidor no estigués disposat a pagar.

És per això que Parasuraman, Zeithaml i Berryvan varen definir la qualitat com: “el judici global del consumidor sobre l’excel·lència o superioritat global de producte”, enfocant-se no únicament a la creació del producte en si, si no a la valoració que fa la clientela d’aquest.

Amb el pas del temps, s’ha considerat que la gestió de la qualitat ha de passar pel desenvolupament d’una nova cultura de qualitat, és a dir, realitzar un major èmfasi en els valors de l’organització ja que aquests comportaran canvis en l’acompliment. D’aquesta manera, es comença a dur a terme la identificació de les sinergies entre diferents companyies excel·lents, però sense arribar a un únic punt concret, passant des de la cultura corporativa fins al perfil cultural/estructural/estratègic.

Arran de posteriors estudis en l’actual temàtica, les companyies es van començar a convèncer de la necessitat de posseir una cultura organitzativa que fos compartida i es mantingués en el temps, amb un posterior èmfasi al treball grupal.

Avui dia, el concepte d’excel·lència en la gestió de la qualitat apareix per a referenciar les companyies capaces d’adaptar-se amb èxit al temps en el qual estan vivint i al mercat en el qual volen vendre els seus productes. És a dir, arribem a l’època de la millora contínua.

Com heu pogut veure, gestionar la qualitat dins de l’organització és un procés viu, trobant-nos en una època d’adaptació i innovació que serà la que aconsegueixi l’èxit empresarial. En el post: Gestió de la qualitat (2/2) veureu els diferents models de gestió de qualitat existents.

Considereu que us trobeu en un procés de millora contínua en la vostra organització? Si heu detectat aspectes a millorar però no sabeu com, estarem encantats d’ajudar-te! Contacta’ns aquí i de seguida ens posarem en contacte.