Estamos seguros de que todos utilizáis el concepto calidad dentro de vuestra organización y estáis en su constante búsqueda en los productos y servicios ofrecidos. Aún así, desde Consultcat hemos considerado oportuno hacer un breve repaso a la historia de la calidad, su gestión y el alcance de la excelencia. Además, hemos recopilado los sistemas más famosos encargados de su gestión para que podáis estar al día. ¿Quieres saber más? A continuación, te lo explicamos todo.

Gestión de la calidad

La gestión de la calidad ha sufrido un gran cambio con el paso de los años. En su inicio, si nos remontamos a la época en la que vivían filósofos griegos como Platón, el concepto calidad significaba: “ser o poseer lo mejor”. Acuñar este término podía considerarse haber alcanzado la excelencia. En la actualidad, esta palabra puede usarse con la misma acepción. No obstante, su idea y método de alcance ha variado.

Retrocediendo a la etapa artesanal, ésta ponía el foco en el producto. Toda actividad y gestión realizada tenía como fin obtener productos de calidad (Considerados los mejores). Su fin dio paso seguidamente a la industrialización.

En esta nueva época el objeto de estudio era el proceso. Así, la calidad quedó relegada a un segundo plano, buscándose únicamente crear producción en masa para poder llegar a cumplir la demanda establecida.

Si bien esta época fue duradera, la evolución de la sociedad determinó que la calidad se vería reflejada en la satisfacción del cliente. Por ello, el fin de la época de la industrialización conllevó que la cantidad producida no era tan importante como el control final del proceso producción-entrega cliente. La satisfacción del cliente únicamente se producía si el producto escogido estaba en plenas condiciones y no resultaba defectuoso. Es por ello que se pasa a una etapa en la que, para poder gestionar la calidad adecuadamente, las empresas se centran en el control de procesos. Este control conlleva la realización de un análisis a cada uno de sus productos y etapas para así conseguir el resultado esperado.

Aún llevando a cabo estos análisis, se determinó que el resultado podía estar condicionado desde un inicio por el diseño del producto. Era este mismo el que podía estar arrastrando disconformidades a lo largo de todo el desarrollo. De esta manera se llega a una época en la que el enfoque pasa a tener el control del diseño.

Además, al ser la calidad un hecho objetivo, del cual cada persona puede obtener su propia percepción, en 1994 Reeves y Bednar, considerados como padres de la calidad, se plantearon este suceso como una debilidad inherente al concepto. Es decir, al no existir una guía o unas directrices claras para los directivos que quisieran alcanzar la máxima calidad (la excelencia) era de difícil aplicación conseguir llegar a estos estándares. Además, la idea concebida sobre la calidad estaba enfocada a la gestión en el diseño del producto, dirigiendo a este aspecto todos los esfuerzos de la compañía.

Asimismo, si el enfoque de calidad se centraba en el diseño y producto final como tal, se podría llegar a producir un desequilibrio en el mercado, debido a que el precio asociado a los productos, por los procesos que han sufrido que serán de un carácter superior al resto de bienes, conlleva un aumento de precio que, puede ser, el consumidor no esté dispuesto a pagar.

Es por ello por lo que Parasuraman, Zeithaml y Berry definieron la calidad como: “el juicio global del consumidor acerca de la excelencia o superioridad global de producto”, enfocándose no únicamente a la creación del producto en si, si no a la valoración que hace la clientela de este.

Con el paso del tiempo, se ha considerado que la gestión de la calidad ha de pasar por el desarrollo de una nueva cultura de calidad, es decir, realizar un mayor énfasis en los valores de la organización ya que estos conllevarán cambios en el desempeño. De este modo, se comienza a llevar a cabo la identificación de las sinergias entre distintas compañías excelentes, pero sin llegar a un único punto concreto, pasando desde la cultura corporativa hasta el perfil cultural/estructural/estratégico.

A raíz de posteriores estudios en la actual temática, las compañías se empezaron a convencer de la necesidad de poseer una cultura organizativa que fuese compartida y se mantuviese en el tiempo, con un posterior énfasis al trabajo grupal.

A día de hoy, el concepto de excelencia en la gestión de la calidad aparece para referenciar las compañías capaces de adaptarse con éxito al tiempo en el cual están viviendo y al mercado en el que quieren vender sus productos. Es decir, llegamos a la época de la mejora continua.

Como habéis podido ver, gestionar la calidad dentro de la organización es un proceso vivo, encontrándonos en una época de adaptación e innovación que será la que logre el éxito empresarial. En el post: Gestión de la calidad (2/2) veréis los diferentes modelos de gestión de calidad existentes.

¿Consideráis que os encontráis en un proceso de mejora continua en vuestra organización? Si habéis detectado aspectos a mejorar pero no sabéis como, ¡estaremos encantados de ayudarte! Contáctanos aquí y en seguida nos pondremos en contacto.